Cómo crear el roadmap de casos de uso de IA

No es noticia que estamos en plena revolución de la Inteligencia Artificial. El barómetro de adopción de la IA en las PYMES españolas realizado por IndesIA indica que el 98% de ellas ya emplean IA, y las dudas respecto a la tecnología ya no son sobre si es necesario adoptarla, sino qué pasos han de llevar a cabo para ello.

El proceso de adopción desde la estrategia hasta la implementación y medida de resultados da para varios posts. En este post voy a tratar una parte del problema, que es cómo priorizar los casos de uso de IA, escapando de frameworks a demasiado alto nivel como los que puedes encontrar en las webs de consultoría, y reutilizando el conocimiento práctico compartido por los AI Directors de AI-Network.

El primer paso siempre es la estrategia. De la misma manera que se decide qué fortalecer, qué dejar de hacer, la estrategia dirigirá los objetivos a perseguir por los futuros casos de uso de IA. Si tu estrategia se basa en ser el más barato, tu IA pasa por la eficiencia; si se basa en la personalización, tu IA debe darte esa segmentación, etc.

El levantamiento de casos de uso posibles te dará un conjunto de aplicaciones que deberás filtrar y priorizar. Existen numerosos ejemplos y fuentes: el BBVA puso miles de licencias de ChatGPT a disposición de sus empleados, que desarrollaron sus propios GPTs para apoyar su propio trabajo; MásMóvil recogió cientos de casos de uso preguntando a sus empleados; este informe de la CEOE te da 58 casos de uso e IA Generativa…

Alternativamente, un enfoque sistemático y centrado puede ofrecer resultados. Tras escuchar a docenas de directores de IA, existen tres grandes áreas cuyo estudio ofrece oportunidades para generar eficiencias mediante IA:

-          Experiencia del cliente. Partiendo del Customer Journey, identifica las etapas en las que la IA puede ofrecer eficiencias, como decisiones o análisis de datos avanzados.

-          Procesos. Identifica los procesos que más se pueden beneficiar de IA, que son aquellos en los que la toma de decisión es más crítica: asignación de recursos, segmentación o categorización de datos, predicción, identificación de tendencias…

-          Capacidades o áreas funcionales. De manera alternativa o complementaria, y de la mano de la estrategia, puedes aplicar el foco a capacidades (p.ej. pricing, o copy-writing) o áreas (RRHH, marketing, ventas, producción, atención al cliente…) determinadas.

Como mencioné previamente, esta etapa te ofrecerá una serie de decisiones, procesos o casos de uso para mejorar capacidades que deberás priorizar. Para ello, mi recomendación es crear una tabla donde a cada caso de uso le otorgamos una puntuación de 1 a 4 en cuatro categorías:

-          Impacto/Valor. Idealmente en euros, ¿qué impacto tendría el caso de uso de tener éxito? Por ejemplo, si fuese posible reducir la duración media de una llamada de atención al cliente de 10 a 7 minutos.  Considera también el encaje estratégico.

-          Facilidad/coste. No solo el coste económico, sino la fricción que supondría la introducción del caso de uso: ¿supondría cambios sustanciales en el proceso, un nuevo equipo, una implementación larga…?

-          Riesgos. Tanto en el proceso de implementación como en el caso de uso: riesgos legales, regulatorios, de reputación, éticos, de integridad de datos, de seguridad… Este enlace proporciona una lista de un entorno especialmente propenso al riesgo como el biomédico.

-          Sinergias. Ciertos casos de uso pueden compartir costes o amplificar su impacto si se aplicasen juntos, lo cual debe ser considerado en la decisión: por ejemplo, proyectos de optimización de producción pueden valerse de un proceso de predicción de la demanda previo.

A la vista de esta puntuación, es fácil determinar que los casos de uso bajo impacto, alto coste y alto riesgo no deberán recibir tanta prioridad como aquellos de alto impacto y alta facilidad.

La manera de llevar a cabo este proceso es variada. Una sesión de trabajo con responsables funcionales, moderada por un consultor que guía el proceso, tiene la ventaja de poder facilitar las decisiones, aunque corre el riesgo de quedarse demasiado arriba en la definición de casos de uso.

Un proceso consultivo amplio, mediante encuestas online por ejemplo, puede levantar infinidad de casos de uso, pero complica la puntuación de impacto, facilidad, etc., que puede requerir la participación de un responsable funcional.

Dependiendo del tamaño de tu empresa, un enfoque mixto, con varias sesiones dedicadas a áreas de trabajo o equipos, culminada con una sesión con responsables funcionales puede ser la opción que combine facilidad de decisión con mínima inversión de tiempo.

Si tienes interés en llevar a cabo una sesión en tu equipo, no dudes en contactarme.