It’s the customer, stupid!

Esta semana escribo desde el púlpito, así que esto seguramente valga por misa.

Hay una cosa que me hace sentir especialmente mal en las presentaciones comerciales, y es que el ponente “ponga la cinta” y comience a cantar las funcionalidades y beneficios de su producto o servicio sin mostrar ningún interés o curiosidad por el problema de la potencial clienta que tiene sentada enfrente o al otro lado de la pantalla.

Me refiero a ese pitch enlatado e inmutable, perpetrado a ciegas, a bocajarro y con alevosía, que suele comenzar bien, cualificándose como interlocutor válido citando referencias relevantes, pero que con demasiada frecuencia deriva en una retahíla de suposiciones, que pueden ser acertadas (generalmente no lo son), sobre aquello que puede suponer valor a la clienta.

Estas llamadas se suelen alargar porque tras este pitch suele venir un “a ver si lo he entendido bien” por parte de la víctima de la clienta, que habitualmente, no, no lo ha entendido bien porque el diagrama de Venn de su realidad no interseca la imaginación del ponente. Entonces comienza una serie de preguntas y respuestas, a iniciativa de ella, que toma control de la conversación y pregunta exactamente lo que le interesa, y dificulta enormemente el trabajo del vendedor para diferenciarse y posicionarse. Lo triste de estas presentaciones es que el ponente se conforma con no salir magullado de la llamada, sin haber terminado de entender el contexto e ignorando la oportunidad que acaba de dejar escapar.

Como me dijeron en un curso de Solution Selling hace ya 20 años y suelo repetir, “vender es mantener una conversación interesante”. Naturalmente, tienes que validarte como interlocutor a fin de que la otra persona vea que vale la pena dedicarte algo de su tiempo y su paciencia, pero la conversación tiene que centrarse en la solución a un problema, y necesitas conocer bien ese problema.

Parafraseando a Bill Clinton y su “It’s the economy, stupid!”, no olvidemos que “It’s the customer, stupid!”